La mejor experiencia gastronómica puede echarse a perder en cuestión de minutos por culpa de un mal servicio, léase por el comportamiento inadecuado de un solo mozo. En los años que llevo visitando restaurantes he encontrado personajes de todo tipo. Desde los confianzudos (“¿Qué le traigo amigo?”) hasta los más insolentes (“El aire está fuerte? ¡Cámbiese de mesa pues!”), sin olvidarse de aquellos que sufren de amnesia selectiva (“¿Usted que pidió?”). Existe un nivel de tolerancia que irá disminuyendo de acuerdo a la categoría del restaurante, pero no puede negarse que la atención en la mesa hará que un cliente se retire satisfecho o jurando nunca más volver. Por tal motivo, he decidido compartir una relación de los errores más comunes y que puede servir de referencia futura para advertir al personal.
1. A cocachos aprendí
Si un mozo desconoce la preparación de un plato, no esperen que lo recomiende de forma convincente al cliente. El personal de salón tiene que dominar la carta como si fuera la palma de su mano, saber qué ingredientes lleva cada plato y, si es posible, también la forma de preparación. Mención aparte para la presentación oral del plato, una ceremonia que muchos restaurantes omiten incomprensiblemente a pesar de ser una manera expedita de conquistar al cliente. No se trata de repetir como un loro cada ingrediente del plato, sino de dejar claro lo que se está ofreciendo.
2. Cortesía no es sinónimo de amistad
Hay restaurantes donde soy habitual hace años, e incluso conocen a mi familia, pero aún me siguen tratando de usted. El saludo y el uso de expresiones como “por favor”, “gracias” o "disculpe la interrupción" son parte del trato habitual al cliente y no deben obviarse bajo ninguna circunstancia. Excepción a la regla, en un restaurante de menú el trato puede devenir en familiar, pero llegar al "Amigo, ¿Qué se va a servir?" no es lo más recomendable. Y en ningún caso hacer alguna broma o comentario sarcástico.
3. El orden de los platos sí altera al cliente
Una amiga me escribió contrariada narrando que, a pesar de haber dado instrucciones específicas, el mozo se apareció con el pedido completo (entradas y fondos al mismo tiempo), dejando una mesa repleta de platos donde algunos se enfriaron en la espera. Que el mozo repita el pedido al cliente y luego haga una simple pregunta “¿Desea toda la orden junta?” es la mejor manera de evitar un desastre. Este escenario puede ser aún peor si en un grupo de comensales uno de ellos se queda sin comer mientras el resto del pedido ya llegó. En esos casos, mejor vayan preparando el postre de cortesía; se los digo por experiencia propia.
4. No a la memoria selectiva
Hace algunas semanas estuve en un restaurante italiano y el mozo se tomó buen tiempo en convencerme por qué debía elegir cierto plato de la pizarra. Sin embargo, cuando lo trajo a la mesa era completamente distinto a lo ofrecido. Hasta ahora me pregunto qué sucedió desde que tomó la orden hasta que la informó a la cocina. El mozo dispone de medios (libreta, tableta) para registrar el pedido y aún cuando el restaurante se encuentre poco concurrido, confiar en su memoria es un riesgo innecesario.
5. “Un ratito” no es una respuesta.
Es la frase que más detesto escuchar cuando visito un restaurante, aunque la verdad parece que hay toda una técnica desarrollada para soltar la expresión de marras. En términos prácticos, puedo afirmar que es un equivalente a diez minutos de espera o a "nunca más volverás a verme". Ya sea para traer la carta, la orden (aunque sinceramente esto depende de la cocina) o la cuenta, esta expresión no debería escucharse jamás en un restaurante a menos que la respuesta llegue de manera inmediata. La proactividad es clave en estos casos, de lo contrario el cliente se quedará con la percepción de que lo están ignorando. Y por supuesto, hará notar su enojo al momento de calcular la propina.
Bonus track: El Gran Hermano siempre está observando
Nunca olvidaré aquella ocasión en que, almorzando en una cafetería, vi cómo el mozo se cubrió con las manos para estornudar y se quedó tan campante. Le avisé al administrador para que tome inmediatamente las medidas del caso, pero me quedó una duda inmensa: ¿Y si nadie lo advertía? ¿Con esas manos iba a traer el pedido a la mesa? He visto a mozos en actitudes impropias, antihigiénicas e incluso jugándose de manos con personal del sexo opuesto, asumiendo que nadie más se da cuenta. Créanme, nunca faltará un cliente que lo observe y se retire pensando que esa falta de profesionalismo se aplica a todo el local. Por eso, nunca está demás recordarles: “No estamos solos en este mundo”.
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