De como responder una queja (Y no morir en el intento)

Cinco consejos para tí amigo restaurador. Para que no digas que no te doy una mano.

¿Y dónde está la salsa?

Hace algunas semanas leí en redes una ácida crítica contra una conocida pastelería. ¿El motivo? La falta de proactividad mostrada por un empleado ante el pedido especial de un cliente. La queja estaba tan mal planteada que no tuvo acogida y, si bien inicialmente generó un atisbo de duda, la mayor parte de los comentaristas terminó mostrándose a favor del local confiando en que había sido un incidente aislado.

No todos los reclamos tendrán un final feliz, pues si el cliente es objetivo y muestra evidencia contundente esto puede generar un efecto de rebote contra el prestigio del restaurante y, en el peor de los casos, afectar la continuidad del negocio. ¿Se acuerdan lo que sucedió con la franquicia americana de pizzas? Tarde o temprano un restaurador deberá enfrentar estas situaciones y estar preparado para manejarlas adecuadamente. Así sea el reclamo más simple, uno no puede hacerse el indiferente y dejarlo en stand-by sin esperar consecuencias. Por eso, me gustaría compartir algunos tips a tomar en cuenta para atender a un cliente descontento.

1. No use respuestas "tipo"

"Tomaremos en cuenta sus sugerencias", "Ya avisamos al chef y tomará las medidas correctivas", "Sucede en los mejores restaurantes" son respuestas copiadas que no garantizan ninguna solución al cliente. Al contrario, la impresión que deja es "ya lo escuchamos, mientras más rápido se vaya mejor". Si bien existen situaciones similares que se repiten en el día a día, hay que tomarse el tiempo para atender detenidamente cada reclamo.

2. Sea empático, no simpático

Alguién jaló las clases de emplatado.

No busque caerle bien al comensal o le dará pie para exigir algún beneficio inmerecido. Escúchelo sin interrumpirlo para entender cuál es el origen de la queja; así podrá encontrar la mejor manera de resarcirse. Cuidado, hay clientes capaces de armar un escándalo porque el café estaba muy caliente o porque el pedido a domicilio no traía ají. La diplomacia es clave cuando se tratan estos casos especiales.

3. Alguien debe dar la cara de inmediato

En un mundo ideal, el restaurador tendría que estar en el local, presto a solucionar cada problema que se presente. Pero como esa es la excepción y no la regla, hay que delegar esta responsabilidad en una persona idónea.  Sea el jefe de salón o el mozo más experimentado, tiene que haber alguien capaz de solucionar este tipo de impases. Eso sí, jamás mande a un mozo como chivo expiatorio para soportar los gritos del cliente. Es injusto con el personal y no contribuye en nada a la solución. ¿Acaso ustedes dejarían que la oficina un tercero insulte a un miembro de su equipo? ¿Ya ven? Es muy simple.

4. El libro de reclamaciones no es una leyenda urbana

¿Sabían que existe una ley que faculta la existencia del libro de marras? Está aprobado por el artículo 150 de la Ley 29571 y reglamentado por el D.S. 011-2011-PCM. Esconderlo o demorar su entrega para que el cliente se aburra es un error gravísimo. Es difícil de creer pero existen restaurantes que lo hacen. Peor aún, le están dando herramientas para que su queja sea más severa. Es un derecho del consumidor dejar evidencia de su reclamo y un deber del restaurador indicar qué medidas tomó para solucionarlo. Obvio, nuevamente recomiendo no contentarse con escribir las odiosas respuestas "tipo". 

5. Asuma su responsabilidad

¿Y cómo arreglar esto?

Decir "es culpa del proveedor" o "vamos a sancionar al mozo" es señal clara de querer evadir la culpa. Delegar la responsabilidad en terceros no es la mejor manera de defenderse. Poner cabezas a rodar tampoco es un recurso válido en ningún tipo de empresa; más bien es señal de que deben afinarse los mecanismos de control y supervisión. Utilice la queja como una lección para el personal y una herramienta para evitar situaciones parecidas en el futuro.

6. No descuide sus redes sociales

Debido a su efecto viral las redes sociales puede convertirse un arma de doble filo. Por eso, no hay que dejar en compás de espera a un cliente indignado o este tendrá motivo para despotricar contra el restaurante porque nadie atendió su reclamo oportunamente. Decir "no me llegó el correo" no sirve como excusa, es preferible llamar directamente al cliente y brindarle una atención personalizada. Una queja manejada adecuadamente puede dar una mejor imagen del local y tener un excelente efecto para los seguidores de la marca.

Bonus track
Si el error que cometió tiene que ver con un tema de salud pública (Falta de higiene, presencia de bichos, etc.) deseche todo lo anterior y prepárese para una avalancha de críticas en todos los medios de comunicación. Lo mejor será contactar urgentemente con su agencia de relaciones públicas y emitir un comunicado donde se reconozca el error y se comprometa a aplicar todas las medidas de contención posibles. Habrán daños colaterales, pero victimizarse  ("es una medida arbitraria") o tratar de negar lo evidente ("el video fue editado") será aún peor.