miércoles, 9 de noviembre de 2016

Cinco maneras de enfurecer a tu cliente.

"La foto es referencial"
Hace algunos meses, en la entrevista a un reconocido chef, leí una frase que me dejó pensando: "El cliente es tu Dios y debes cocinar como si fuera para un Dios". Aunque pudiera sonar a exageración, es una idea que debe tomarse en cuenta en la operación diaria del restaurante. El éxito de un restaurador depende exclusivamente de su clientela y la manera en que atiende sus necesidades para garantizar su satisfacción absoluta, aunque eso no significa que deba rendirse pleitesía a cada persona que entra al restaurante. El problema  aparece cuando se presentan clientes (dioses) que se enojan ante el mínimo error. No espere encontrarse con las siete plagas pero sí con un cliente que no mostrará reparos en descargar toda su ira contra el personal del salón o en la página web del restaurante. 

En los años que llevo visitando restaurantes, no es raro que me haya topado con estas situaciones y no me cuesta trabajo identificar aquellas que traen las peores consecuencias;  entiéndase esto como una larga diatriba que adornará tu libro de reclamaciones. Sin más preámbulo, estimado restaurador, te dejo cinco situaciones que debes evitar a como dé lugar.

1. La hora es la hora 
Sentarse a almorzar y ver que delante de uno cruza el encargado de mantenimiento llevando papel periódico y limpiavidrios no es la mejor manera de comenzar un almuerzo. Lo mismo vale si el cliente ordena un plato de la carta y, pese a estar en horario de atención, aún no pueden servirlo porque el mise en place no está listo. Aunque la situación puede empeorar si, como me sucedió en un hotel cinco estrellas, aparece un mozo arrastrando el carrito con la mantelería usada. Estimado restaurador, si alguna de estas situaciones te suena familiar, es momento de cambiar  la hora deapertura de tu local. Obviamente, pueden existir atenuantes, como por ejemplo un problema imprevisto de infraestructura (léase corte de servicios públicos o fallas en el equipo de cocina); en tal caso, es mejor comunicarlo de inmediato al cliente, ofreciendo las disculpas del caso. Hacerse el desentendido no es una alternativa.

2. El cuento de los adicionales
"Señor, llegó su pedido"
Durante los años que llevo visitando restaurantes, no es raro toparme con un mozo astuto que sugiere repetir una cortesía o traer un plato especial fuera de la carta. El problema es que siempre omiten mencionar el costo adicional y uno finalmente se entera cuando traen la cuenta, generando un malestar innecesario y el reclamo consecuente. Sin embargo, esto no es lo más grave, ya que si al final el cliente no acepta el cargo extra, este tendrá que ser asumido por el personal, generando aún más descontento. Estimado restaurador ¿Quieres aumentar el monto de tus ventas? Sé claro en los montos que incluirás en la cuenta final.

3. Darle gato por liebre
Un amigo me contó que visitando un conocido restaurante,  dejó atónito al sommelier encargado cuando le preguntó su año de graduación, pues él también había estudiado esa carrera y quería identificar su promoción.  Prefiero censurar su respuesta y omitir donde esto sucedió porque no lo creerían. Tratar de engañar a un cliente es como jugar a la ruleta rusa, siempre terminará mal para alguno de los participantes.  Lo mismo vale cuando se prescinde de un ingrediente en un plato si hay escasez del mismo. Responder ante un reclamo con un “justo hoy se nos ha terminado” es sinónimo de viveza criolla y el cliente se lleva la percepción de un engaño solapado. Si una receta no puede prepararse completa porque hay escasez de un insumo en el mercado, así sea la especialidad de la casa, mejor es no ofrecerla. Mayor importancia tiene este hecho si es un ingrediente en veda; en tal caso no hay negociación que valga. La integridad de un restaurante no tiene precio.

4. Quitarle peso a su reclamo
¿Qué desea ordenar?
Hasta ahora me acuerdo de un chef, quien para invalidar mi reclamo, arguyó que no se podía apreciar su comida sin el maridaje adecuado. Interesante, nadie antes había intentado convencerme de que el sabor quemado de un plato se marida con Malbec. ¿Quién diría que ese chef ahora trabaja como profesor en una conocida universidad? Anécdotas aparte, el reclamo de un cliente debe ser tomado con toda la seriedad del mundo, demostrando un alto nivel de empatía. Si tu idea de respuesta es desprestigiarlo para no ofrecer una compensación, mejor es pensar en seguir inmediatamente un curso de servicio al cliente.

5. Atentos a las promociones
De un  tiempo a esta parte, se ha hecho común que los restaurantes ofrezcan descuentos por medio de cupones virtuales, asociaciones con bancos o semanas promocionales. Tristemente, a veces sucede que algunos restauradores se esmeran en poner todas las trabas posibles para evitar que uno pueda acceder a esos beneficios. Otros, en cambio, reciben al cliente con frialdad, como si le estuvieran haciendo un favor al aceptar el uso de la mentada promoción.  La cereza del pastel  ocurre cuando el personal de salón no ha sido debidamente informado sobre el mentado beneficio y reacciona de forma inadecuada intentando desconocer el descuento. Si un restaurador toma una promoción más como un mal necesario que como una oportunidad para que su local se haga más conocido, mejor ni pensar en ofrecerla. El efecto puede ser peor aún.

Bonus track: No a la política del avestruz
Estaba revisando la web de un restaurante de moda y no encontraba por ningún lado la calificación de los clientes. Es cierto que no hay mucho que esperar de una propuesta de comida rápida pero aún así había escuchado las peores opiniones acerca de su atención y comida. Dando click por aquí y por allá encontré una sección de "normas de convivencia" donde mencionaban como todas las quejas se procesarían "por inbox" ¿Sabes qué señal das amigo restaurador? Que prefieres no invertir en un community manager y seguir embaucando a los pobres clientes que pasan las de Caín cuando visitan tu local. Probablemente no te quite el sueño por la afluencia de un público poco exigente y distraído pero la novelería, tarde o temprano, pasa. Después no digas que no te advertí.

2 comentarios:

Gabriela dijo...

Deberías preparar también una guía para lidiar con clientes especiales (por no usar la verdadera palabra que los describe), porque hay cada clientito que francamente...

Roy Alvarez dijo...

Me paso algo así el sábado pasado en el restaurante la Cúpula. Fui por la promoción en su Rodizio, anunciada en su web también en la que el precio era de 99 soles. Al momento de traer la cuenta, aparecía el precio original, 140 soles, y el mozo dijo desconocer algún precio promocional. Aparentemente lo fue a consultar y regreso con la nueva cuenta. Terrible el querer engañar a la gente de esa forma. Quise repetir los champiñones y los mozos simplemente se esfumaron. El concepto de su Rodizio está muy distante del concepto original.