domingo, 5 de febrero de 2012

De como quejarse (y no morir en el intento)


Hace mucho tiempo en una empresa, cuyo nombre ya no recuerdo, tuve un problema en el concesionario a la hora de almorzar. Obviaré los detalles, suficiente decir que encontré en mi plato algo que no era comestible. La experiencia fue tan desagradable que presenté un iracundo reclamo ante la encargada de Bienestar Social. A pesar que lo sucedido representaba un error gravísimo, mi queja casi fue desestimada porque no se presentó de la manera "adecuada" (seguro esperaron que vaya con una sonrisa de oreja a oreja). Después de algunos dimes y diretes, y un poco de mano izquierda de parte de mi gerente, el tema se solucionó dejando un mal sabor de boca para todos. Vale agregar que al final fui declarado como persona non grata de la compañía porque gracias a mi queja cambiaron de concesionario luego de algunas semanas.

Viviendo un actual boom gastronómico en el que existen restaurantes consagrados y guías gastronómicas llenas de publireportajes, los reclamos son ahora más importantes que nunca. Es el único indicio que tiene un restaurante de saber qué está haciendo mal y de qué manera corregirlo. Por eso ahora quiero compartir con ustedes algunas normas que deben seguir para que su reclamo sea tomado en cuenta y no caiga en saco roto.

1. Deseche de inmediato el componente emocional.
Por experiencia propia les digo, aún cuando su reclamo sea muy válido, si se dejan llevar por las emociones perderán la partida. Olvídense de la ira, mejor respiren profundo o cuenten hasta 37 antes de quejarse. Olvídense de caer simpáticos pues si ven que lo toman a la broma no les harán caso. Actúen de la manera más indiferente posible pues eso despertará la inquietud de la persona que los está atendiendo. No digan "tengo una queja" sino "quiero hablar con el administrador o el jefe de salón".

2. Sea oportuno.
Decir la carne estaba cruda cuando ya se comió la mitad del plato no es válido. A mi me pasó en el Crepes & Waffles de Dasso con un café que llegó frío. La moza se demoró en venir a la mesa y con una frescura admirable me dijo que la culpa era mía por tardarme tanto en avisarle. Peor aún, me dijeron que no sabía pedir café. (Sí lo sé, gente insolente existe en todos lados) A veces los mozos notan cuando uno está descontento y se muestran apurados para salir del paso. Hay que estar alerta para no dejar pasar mucho tiempo hasta presentar nuestro reclamo.

3. Hable con el dueño de circo.
Si usted se queja con el mozo lo más probable es que él vaya a la cocina, se ría con sus compañeros del cliente cargoso que le ha tocado y regrese diciendo "ya hablamos con el administrador y va a tomar medidas correctivas" Por más que les digan "todavía no llega", "está ocupado" tiene que haber un responsable (dueño, administrador, jefe de salón) que pueda solucionar el problema. ¿Han escuchado el refrán "al ojo del amo engorda el caballo"? Si en un restaurante no está presente alguien capaz de dar la cara para atender a un cliente descontento entonces no vale la pena volver.

4. Sea objetivo.
El reclamo tiene que ser directo, no se vayan por las ramas ni utilicen comentarios sarcásticos. Al final es un tema de respeto mutuo. Utilicen como sustento lo que dice en la carta (¿se acuerdan de La Folie y su famosa "vainilla francesa"?), lo que prometió el mozo, o lo que leyeron en alguna publicidad. No es suficiente tampoco decir "no me gusta este plato". Por ejemplo mencionen un error en el término de cocción o en la medida utilizada de un ingrediente. Es válido también presentar un reclamo por alguna incomodidad no necesariamente relacionada con la comida (servicios higiénicos en mal estado, platos quiñados, mantel sucio)

5. Pida una solución.
Decir "tomaremos en cuenta sus sugerencias" no es una respuesta válida. Pedir disculpas una y otra vez tampoco. Si uno está pagando por un servicio tiene que salir completamente satisfecho del restaurante. No se trata de salir sin pagar la cuenta, se trata de que el responsable los haga olvidar el mal momento. Administrador que no logra convencer a su cliente de volver es un incapaz (Puesto33, que ya no existe). Administrador que toma un reclamo de manera insolente (¿Se acuerdan del post sobre El Grifo?) queda automáticamente descartado de por vida.

Regla adicional N° 1: Ustedes tienen el poder.
Si sienten que su reclamo no fue escuchado pues cuéntenlo a sus conocidos, publíquenlo en su Facebook, Twitter o cualquier otra plataforma tecnológica. Estamos en una era de información y tenemos todo el derecho de contar a los cuatro vientos si es que vivimos una mala experiencia en un restaurante y no hicieron nada para corregirla. Además también con la tecnología podemos registrar esos malos momentos en una foto o video. Finalmente siempre tienen la opción de nunca más volver por ese sitio. (Y tambien contarlo)

Regla adicional N° 2: Nunca, nunca le grite a un mozo.
Si alguna vez han pensado en descargar su ira con un mozo antes que llegue su comida a la mesa mejor será que después no prueben ni un bocado. No es broma, en algunos restaurantes su plato podría sufrir ciertas alteraciones o incluir algunos ingredientes no deseados. Descarten el "¡Puede apurarse con nuestros platos!" o "¡Yo no pedí espinaca en esta ensalada!". Acepten que mientras no veamos nuestra orden en la mesa el cocinero o el mozo tiene todo el poder. Es en serio.

Colofón
Si están en una franquicia olviden todas las reglas anteriores. A ese tipo de locales no les importa un bledo lo que pase con sus clientes. ¿Sí o no, Domino's?

12 comentarios:

Gabriela dijo...

En los últimos tiempos, me he dado cuenta de que es válido quejarse cuando no estamos satisfechos con un servicio. Y eso se aplica en todo, no solamente en los restaurantes.
Como dices, lo mejor es hacerlo siempre guardando las formas.

Cyrano dijo...

cuando uo va a coner a la calle es para pasarle bien,pero en ningun caso debe uno debe pemmitir ser maltratado

Renzo dijo...

Estimada Gabriela

Es nuestro deber quejarnos. De lo contrario condenaremos a nuestros a la mediocridad y a seguir pensando en que los clientes caen del cielo.

Saludos

Renzo dijo...

Estimado Cyrano

De eso se trata: disfrutar de una buena experiencia que no sólo se limita a un plato de comida.

Saludos

Katia dijo...

Este post es genial Renzo.
Coincido plenamente con todo lo que dices. Y eso si, el mozo que se desubica con faltas de respeto te acredita a hacer lo mismo con él.

Renzo dijo...

Estimada Katia

¿Sabrás que también hay una cultura de la anti-queja?

La clásica frasecita de "no seas malo, los vas a dejar sin trabajo". Peor aún" es sólo un gusanito del brócoli, tanta bulla haces".

Claro cuando le pasa a otro que interesa, no?

Si dejamos pasar esos errores nuestro famoso boom gastronómico nos va a explotar en la cara a todos.

¡Saludos!

Anónimo dijo...

Una sugerencia adicional: pedir el libro de reclamaciones que debe haber en todo establecimiento abierto al público (por disposición de INDECOPI). Seguramente no servirá de mucho, pero el sólo hecho de que sepan que uno conoce sus derechos puede obligar a la administración a adoptar medidas correctivas.

Y algo que he notado bastante en varios restaurantes: MIREN BIEN LA CUENTA. A veces hay demasiadas "equivocaciones", casi siempre a favor del restaurant.


Pepe

Renzo dijo...

Estimado anónimo

Gracias por el aporte. Si he escuchado de algunos restaurantes que siempre se "confunden" en la cuenta...

Saludos

Kusy dijo...

A m me paso en La choza nautica de Lince, mientras comia mi tacu tacu de mariscos en el medio de este encontre un vello,decide hacercelo saber no al mozo, si no al administrados, si bien ya el plato estaba por la mitad mi intecion no era que no me lo cobraran o me lo repusieran yo solo buscaba una sincera disculpa.Grande fue mi sorpresa cuando el administrador me dio a entender que ese vello pudo haber sido de cualquiera de los cuatro comensales que estabamos en la mesa, caraduras!
Me moleste muchisimo, me trataron de mentirosa, viva o que?
Lo que es yo no regreso nunca.
Gracias por tu espacio Renzo

Renzo dijo...

Estimada Kusy

Ese es el tipo de sitios al que uno no debe regresar. Cuando el administrador no tiene la capacidad de aceptar un error y tratar de hacerte olvidar la mala experiencia.

Ese ¿administrador? estaría mejor arriando burros que trabajando en un restaurante.

Saludos

Rocío CM dijo...

A mí me pasó en Segundo Muelle de San Miguel, habían un pelo en una conchita a la parmesana, incrustado en el queso, ósea que no era de nosotros. Se lo dijimos al mozo y éste desconcertado dijo "ah" retiró el plato y se acabó. Ni una disculpa, ni repusieron, ni nada de nada. Me llevé muy mala impresión.
En Frydais hace poco, en un entrante de hamburguesitas, en la carne también encontré un pelo, llamé al mozo y le dije amablemente que retirara el plato porque tenía un pelo, pidió disculpas y se lo llevó. A los dos minutos vino el gerente, se disculpó y me dijo que repondrían el plato de cortesía.
Una gran diferencia entre ambos casos.

Baileys440 dijo...

Estimado Renzo.
Tal vez deberiamos utilizar el Libro de Reclamaciones. A propósito alguien sabe como Usarlo??