De como quejarse (y no morir en el intento)

Hace mucho tiempo en una empresa, cuyo nombre ya no recuerdo, tuve un problema en el concesionario a la hora de almorzar. Obviaré los detalles, suficiente decir que encontré en mi plato algo que no era comestible. La experiencia fue tan desagradable que presenté un iracundo reclamo ante la encargada de Bienestar Social. A pesar que lo sucedido representaba un error gravísimo, mi queja casi fue desestimada porque no se presentó de la manera "adecuada" (seguro esperaron que vaya con una sonrisa de oreja a oreja). Después de algunos dimes y diretes, y un poco de mano izquierda de parte de mi gerente, el tema se solucionó dejando un mal sabor de boca para todos. Vale agregar que al final fui declarado como persona non grata de la compañía porque gracias a mi queja cambiaron de concesionario luego de algunas semanas.

Viviendo un actual boom gastronómico en el que existen restaurantes consagrados y guías gastronómicas llenas de publireportajes, los reclamos son ahora más importantes que nunca. Es el único indicio que tiene un restaurante de saber qué está haciendo mal y de qué manera corregirlo. Por eso ahora quiero compartir con ustedes algunas normas que deben seguir para que su reclamo sea tomado en cuenta y no caiga en saco roto.

1. Deseche de inmediato el componente emocional.
Por experiencia propia les digo, aún cuando su reclamo sea muy válido, si se dejan llevar por las emociones perderán la partida. Olvídense de la ira, mejor respiren profundo o cuenten hasta 10 antes de quejarse. Olvídense de caer simpáticos pues si ven que lo toman a la broma no les harán caso. Actúen de la manera más indiferente posible pues eso despertará la inquietud de la persona que los está atendiendo. No digan "tengo una queja" sino "quiero hablar con el administrador o el jefe de salón".

2. Sea oportuno.
Decir la carne estaba cruda cuando ya se comió la mitad del plato no es válido. A mi me pasó en el Crepes & Waffles de Dasso con un café que llegó frío. La moza se demoró en venir a la mesa y con una frescura admirable me dijo que la culpa era mía por tardarme tanto en avisarle. Peor aún, me dijeron que no sabía pedir café. (Sí lo sé, gente insolente existe en todos lados) A veces los mozos notan cuando uno está descontento y se muestran apurados para salir del paso. Hay que estar alerta para no dejar pasar mucho tiempo hasta presentar nuestro reclamo.

3. Hable con el dueño de circo.
Si usted se queja con el mozo lo más probable es que él vaya a la cocina, se ría con sus compañeros del cliente cargoso que le ha tocado y regrese diciendo "ya hablamos con el administrador y va a tomar medidas correctivas" Por más que les digan "todavía no llega", "está ocupado" tiene que haber un responsable (dueño, administrador, jefe de salón) que pueda solucionar el problema. ¿Han escuchado el refrán "al ojo del amo engorda el caballo"? Si en un restaurante no está presente alguien capaz de dar la cara para atender a un cliente descontento entonces no vale la pena volver.

4. Sea objetivo.
El reclamo tiene que ser directo, no se vayan por las ramas ni utilicen comentarios sarcásticos. Al final es un tema de respeto mutuo. Utilicen como sustento lo que dice en la carta (¿se acuerdan de La Folie y su famosa "vainilla francesa"?), lo que prometió el mozo, o lo que leyeron en alguna publicidad. No es suficiente tampoco decir "no me gusta este plato". Por ejemplo mencionen un error en el término de cocción o en la medida utilizada de un ingrediente. Es válido también presentar un reclamo por alguna incomodidad no necesariamente relacionada con la comida (servicios higiénicos en mal estado, platos quiñados, mantel sucio)

5. Pida una solución.
Decir "tomaremos en cuenta sus sugerencias" no es una respuesta válida. Pedir disculpas una y otra vez tampoco. Si uno está pagando por un servicio tiene que salir completamente satisfecho del restaurante. No se trata de salir sin pagar la cuenta, se trata de que el responsable los haga olvidar el mal momento. Administrador que no logra convencer a su cliente de volver es un incapaz (Puesto33, que ya no existe). Administrador que toma un reclamo de manera insolente (¿Se acuerdan del post sobre El Grifo?) queda automáticamente descartado de por vida.

Regla adicional N° 1: Ustedes tienen el poder.

Si sienten que su reclamo no fue escuchado pues cuéntenlo a sus conocidos, publíquenlo en su Facebook, Twitter o cualquier otra plataforma tecnológica. Estamos en una era de información y tenemos todo el derecho de contar a los cuatro vientos si es que vivimos una mala experiencia en un restaurante y no hicieron nada para corregirla. Además también con la tecnología podemos registrar esos malos momentos en una foto o video. Finalmente siempre tienen la opción de nunca más volver por ese sitio. (Y tambien contarlo)

Regla adicional N° 2: Nunca, nunca le grite a un mozo.
Si alguna vez han pensado en descargar su ira con un mozo antes que llegue su comida a la mesa mejor será que después no prueben ni un bocado. No es broma, en algunos restaurantes su plato podría sufrir ciertas alteraciones o incluir algunos ingredientes no deseados. Descarten el "¡Puede apurarse con nuestros platos!" o "¡Yo no pedí espinaca en esta ensalada!". Acepten que mientras no veamos nuestra orden en la mesa el cocinero o el mozo tiene todo el poder. Es en serio.

Colofón
Si están en una franquicia olviden todas las reglas anteriores. A ese tipo de locales no les importa un bledo lo que pase con sus clientes.